Vidensbank
Menu

Ordbog · Kunder og markedsføring

Kundetilfredshed

Også kaldet: CSAT, Tilfredshedsmåling

Tilføjet til ordbogen Senest fagligt gennemgået

Kundetilfredshed: Hvor tilfredse kunderne er med ydelsen, kontakten og prisen, typisk målt med et kort spørgsmål efter besøget, fx en karakter fra 1 til 5. Målingen giver tidlige tegn på problemer, før kunden opsiger aftalen.

En tilfredshedsundersøgelse, der kun undersøger tilfredsheden, er ikke markedsføring omfattet af spamforbuddet. Indeholder den købsopfordringer eller unødig omtale af virksomheden, bliver den markedsføring og kræver samtykke.

Figur

Tilfredshed som fast rutine

  1. Spørg efter besøgetEt tal fra 1 til 5
  2. Lav karakter?Ring samme dag
  3. Notér årsagenI kundekartoteket
  4. Ret arbejdsgangenFx tjeklisten
En lav karakter er et tidligt tegn – før kunden opsiger aftalen.

Eksempel

Et ejendomsservicefirma sender efter hver månedlig trapperengøring en sms til formanden i boligforeningen: 'Hvordan var rengøringen i denne måned? Svar med et tal fra 1 til 5.' Da svaret to måneder i træk er 2, ringer ejeren, hører om støv på gelænderne og tilføjer gelændere og dørhåndtag til tjeklisten. Næste måned er svaret 4.

Typiske fejl

  • At spørge så ofte, at kunderne holder op med at svare.
  • At måle uden at ringe tilbage til dem, der giver en lav karakter.
  • Kun at se på gennemsnittet og overse de enkelte utilfredse kunder.
  • At stille mange spørgsmål, når ét eller to er nok til at se, om noget er galt.

Spørgsmål og svar

Må jeg bede om en Google-anmeldelse, når jeg spørger om tilfredshed?
Ja. En neutral opfordring til at anmelde det konkrete besøg er ikke markedsføring, når den sendes lige efter opgaven og ikke indeholder tilbud eller reklame. Send den samme opfordring til alle kunder – ikke kun dem, der gav en høj karakter.
Hvornår er det bedst at spørge kunden?
Lige efter besøget, mens kunden kan huske det. Ved faste aftaler kan du i stedet spørge med faste mellemrum, fx hvert kvartal, så kunderne ikke bliver trætte af at svare. Spørg også, når en klage er løst.
Hvad gør jeg, når en kunde giver en lav karakter?
Ring samme dag, hvis du kan. Spørg, hvad der gik galt, tilbyd at rette det, og notér årsagen i kundekartoteket. Går den samme årsag igen hos flere kunder, er det et tegn på, at noget i arbejdsgangen skal ændres, fx tjeklisten eller tidsplanen.

Kilde

Vejledning om spamforbuddetOfficiel kildeForbrugerombudsmanden · forbrugerombudsmanden.dk · åbner i ny fane

Citér: “Kundetilfredshed”, vores ordbog, clientflow.nu/da/hub/ordbog/kundetilfredshed

Læs mere

Guides om kundetilfredshed