To uger med hovedet i koden

Det er en anden måde at lave software på, når man sidder tæt på dem der bruger den. En kunde ringer fordi en SMS ikke gik igennem. En anden skriver fordi vagtplanen kun viser indeværende måned. Og pludselig er det ikke en feature-køreplan der styrer dagen — det er rigtige problemer der lander på bordet, et ad gangen, og som vi skal forstå før vi skriver første linje kode.

I de seneste to uger har vi shippet en stribe ting der hver især startede som et konkret spørgsmål fra én bruger. Her er de tre vi har lært mest af.

Når en SMS ikke når frem

En kunde skrev fordi nogle af deres SMS'er ikke blev sendt. Beskeden så ud som et almindeligt fejlsvar i samtaletråden, og det fik dem til at tro at deres kunders numre var forkerte. I virkeligheden var de stødt på en daglig sendegrænse — en sikkerhedsfunktion der forhindrer misbrug af vores SMS-gateway, men som vi aldrig havde forklaret tydeligt.

Fejlbeskeden var problemet, ikke fejlen. Vi har bygget et nyt kort i abonnementsindstillingerne der viser præcis hvor mange SMS'er og e-mails der er sendt i dag, og hvor grænsen ligger. Når en SMS bliver stoppet af grænsen, viser samtaletråden nu "grænse nået" — ikke et generisk "kunne ikke leveres".

Det er stadig den samme grænse. Men nu kan brugeren se den, forstå hvorfor den findes, og handle på den. En SMS-fejl der virker som en bug er pinlig. En SMS-fejl der peger på en konkret konto-grænse er bare information.

Ferieoversigt der virker som en ferieoversigt

Den gamle ferieoversigt var en liste. Du så medarbejdernes feriedage som rækker i en tabel, sorteret efter dato, og hvis du ville se hvem der var væk i uge 28, skulle du tælle. Det fungerede dårligt for en kontorleder der planlægger to måneder frem.

Den nye standardvisning er et månedsgitter. ISO-uger, ferier som vandrette bjælker der spænder over flere dage, hver medarbejder pænt i sit eget spor. Du kan stadig skifte til liste, men gitteret giver det overblik som planlægning egentlig kræver — du ser overlap, huller og pres på samme uge med et blik.

Standard er nu 90 dage frem. Den gamle dato-filter brugte lønperioder, hvilket gav mening for lønningssystemet men ikke for den der prøvede at finde ud af om to malere var på ferie samtidig. Inaktive medarbejdere er som standard skjult — det er en lille ting, men det fjerner støj fra listen.

Indbakker som førsteklasses objekter

En rengøringsvirksomhed ville beholde deres e-mail i Outlook og kun videresende kontakt@-adressen til Clientflow. Det burde være simpelt. Det var det ikke — fordi indbakker hos os var koblet sammen med e-mail-domæne-verifikation, og hvis du ikke havde verificeret et domæne, fandtes der ingen indbakke at videresende til.

Vi har bygget en samlet "Indbakker"-fane i indstillinger. Du kan oprette en indbakke uden at have et verificeret domæne. Du kan koble videresendelses-endpoints, telefonnumre og e-mail-adresser til den indbakke du selv vælger. Hver tenant får en synlig primær indbakke fra dag ét — så en indkommende SMS før domæne-verifikation ikke bare forsvinder ind i et systemfilter.

Det lyder teknisk. I praksis betyder det at en virksomhed der bruger Clientflow til vinduespudsere kan beholde deres eksisterende e-mail-flow og bare lade Clientflow håndtere kundedialogen — uden at skulle flytte hele deres domæne først.

Den bedste start-uge for et abonnement

Når du opretter et nyt abonnement til en kunde — fx en månedlig rengøring — vælger du en start-uge. Indtil nu var ugerne bare en række neutrale knapper. Men nogle uger er bedre end andre, fordi vi allerede er i området den uge, og en ny stop koster næsten ingen ekstra kørselstid.

Nu farves uge-knapperne på en grøn-til-rød skala baseret på hvor meget ekstra kørselstid den nye kunde tilføjer ruten. Den grønneste uge er den billigste at lægge kunden ind på. Den røde er den der koster mest. Det er beregnet ud fra de faktiske abonnementer du allerede har i området, ikke gennemsnit eller estimater.

En lille detalje gør stor forskel. Når du hovser over en abonnement-række forvarmer vi beregningen, så farverne er der med det samme når du åbner dialogen. Det er den slags ting brugeren ikke bemærker — og det er pointen. Ruteoptimering skal hjælpe dig før du har planlagt ruten, ikke kun bagefter.

Telefoni: lyt før du gætter

Et lille men reelt problem: hvis du oprettede en "besvarelses-besked" til dit telefonsystem ved at indtaste en tekst og lade os generere lyden, fik prompten et navn som "Velkomst" — uden filendelse. Vores PBX afviste filen fordi den ikke kunne se at det var en MP3. Brugeren så bare en "kunne ikke generere lyd"-fejl.

Vi sender nu både filsti og MIME-type med, så systemet validerer på det rigtige felt. Den slags fejl er nemme at overse fordi de kun rammer en lille del af brugerne. Men de rammer hårdt — for den der står med en telefonkonfiguration der ikke virker, er én kryptisk fejl én for mange.

Samtidig har vi gjort "intet svar"-optagelser tilgængelige i begge køtilstande, ikke kun når voicemail er slået til. Hvis du bare vil afspille en besked og lægge på, kan du nu det. Hvis du vil afspille en besked og så lade kunden indtale, kan du også det. Det er to forskellige ting, og de fortjener to forskellige knapper.

Det vi ikke har vist på skærmen

Halvdelen af de seneste to ugers arbejde er ikke synligt. Vi har gjort vores fejl-overvågning skarpere så vi opdager problemer hurtigere. Vi har strammet sikkerheden omkring SMS-afsendelse så demo-tenants ikke kan misbruge vores gateway. Vi har lagt automatisk overvågning oven på hver deployment, så vi ser hvis en funktion ikke kom helt med ud.

Det er den slags arbejde der får alt det andet til at virke. En platform der løber rundt uden problemer er ikke en der aldrig har problemer — det er en hvor problemerne bliver fanget før brugeren mærker dem. Vi bliver bedre til det måned for måned.

Hvad jeg tager med mig

De ting jeg er mest glad for at have shippet er ikke de største features. Det er dem hvor vi rettede et indtryk der var forkert — en SMS-grænse der lignede en bug, en ferie-liste der lignede et regneark, en farveløs uge-vælger der ikke fortalte dig hvad du skulle vide.

Når jeg taler med håndværksejere der bruger noget andet i dag — fx et alternativ til Minuba — er det aldrig features de mangler. Det er forklaringer. Hvorfor virkede det ikke? Hvorfor ser det sådan ud? Hvor finder jeg det? Det er der vi prøver at vinde.